民警为群众办理户口本领取业务通讯员 袁盈 摄

户籍窗口既是公安机关服务群众的“前沿阵地”，更是密切警民关系的桥梁纽带。今年以来，市公安局高新分局坚持以人民为中心，践行“主动作为、跨前一步、回访解惑”的理念，深化“放管服”改革部署要求，立足“小窗口”、办好“群众事”、服务“大民生”，着力打通窗口服务“最后一公里”。  

跨前一步，打造便民服务“新亮点”。在做好日常窗口服务的同时，派出所还针对重点疑难问题，推出“个性化”服务，全力帮助群众解决疑难杂症。解决难题跨前一步。坚持用“耐心、细心、热心”的服务态度，进一步提升群众满意度。为民排忧跨前一步。为了让群众实现“好办事、办成事”的目标，将服务地点从窗口大厅跨前一步，走到群众身边。民警为辖区行动不便的老人推行上门服务。主动服务跨前一步。每逢高校开学、放假，窗口民警都会进驻校园警务室，让学校师生足不出校便可快捷办理各项业务；根据辖区企业单位提出的实际需求，定期安排民警走进企业单位，为优化营商环境作出自身贡献；针对“上班族”或工作日没空办理业务的群众，灵活调整窗口工作时间，实行“5+2”工作模式，真正做到服务不缺位，为群众提供及时、高效、便捷的服务。   

“真的是太感谢你们了，这么快就解决了我的问题。”一名异地考生接过刚办好的身份证，笑着说道。这是怎么回事呢？近日，良田派出所户籍室民警接到了分局户政大厅的一通电话，称有一名异地学生来渭南参加高考单招考试，但在学校查看完考场后，发现随身携带的身份证不知何时丢失，如果没有身份证，自己就无法参加单招考试。了解完这一情况，良田派出所户籍室考虑到此考生为异地户口，身份证又无法当时出证，建议在受理完身份证的同时，给其出具临时身份证。但因办理异地临时身份证必须要等到考生户籍地所在分县局相关科室审批通过正式身份证件办理信息后才可办理，此时已接近下班时间，考生赶到所里办证时对方分局已无人审批，无法及时办理。结合上述原因，高新分局户政大厅紧急联系对方分县局户政科，告知具体情况，确保考生可以顺利办理身份证件。17时8分，该考生匆匆赶到良田派出所户籍室，户籍室迅速开展工作，并联系对方分县局户政科第一时间进行审批，待审批后，户籍室争分夺秒为其办理临时身份证，经过一系列的紧急措施，10分钟后，该考生拿到了还带着余温的临时身份证件，那一直忧虑的脸庞终于露出了笑容。  

　“五一”小长假期间，分局户籍窗口共受理身份证业务1人，死亡户口注销1人，身份证发放7人，电话答复群众咨询26人，现场答复群众咨询12人，确保了休息日、节假日窗口正常办理，赢得辖区群众广泛好评。   

主动作为，搭建群众满意“新舞台”。分局通过三个“优化”，着力在窗口服务“软环境”上提质增效。优化服务环境。主动提供报刊杂志、手机充电等，以便群众不时之需。特别在照相区设置了简易梳妆台，提供镜子、梳子、口红等物品，让每位群众都能拍出满意的照片。优化办事流程。做到简化群众办理流程，全面推行一次性告知、“绿色通道”等服务保障机制，制作常见业务办理清单规范指引，对户籍、居住证等高频业务办理事项进行梳理，制作特别的告知清单，确保群众首次办理都能“看得懂、好办事”，实现服务能力和服务质效双提升，切实“让数据多跑路，群众少跑腿”。优化办理渠道。顺应“互联网+”时代，引导群众通过网络或电话预约办理业务，避免扎堆办理、排队时间过长等情况发生。一方面在社区民警入户走访时发放便民服务卡、宣传资料单等，向群众宣传窗口服务的联系方式，引导更多的群众利用电话预约办理业务。另一方面，提供户政业务领取和证件到期提醒业务，真正做到“一站式”服务。  

　　回访解惑，擦亮政务服务“新品牌”。紧盯群众不满意诉求，找到短板弱项，真正在解决问题中赢得满意。坚持开展回访。定期随机抽取到窗口大厅办理业务的群众，特别是因材料不符合要求未能成功办理的群众，主动进行电话回访，为其再次准备材料提供指导和帮助，对不符合政策规定的情形做好解释说明，主动征询对窗口服务的意见建议。积极答疑解惑。以派出所户政大厅、警务室为桥梁，延伸服务触角，缩短服务半径，为辖区群众提供业务办理相关问题解答、便民事项代办等服务，打通服务群众“最后一公里”。邀请群众监督。通过举行“向人民报告工作”“警民恳谈”等活动，邀请曾经对窗口服务有不满意评价或意见建议的群众走进警营，面对面征询对公安工作的意见建议，推动窗口服务工作提质增效。定期开展工作总结会，不断改进服务水平和工作作风，切实做到优化工作、亮化形象，确保窗口服务工作再上新台阶。