渭南市市长专线开通于1996年，是全省较早启用市长公开电话的城市。多年来，市长专线充分发挥方便、快捷、高效的信访渠道优势，听民声、察民情、解民难，认真协调解决群众生产生活中遇到的各类困难和问题，架起了群众与政府间的“连心桥”。

“喂，您好，这里是市长专线，您有什么事情要反映吗？请讲。” 每当拨通“2109111”这个电话号码，亲切的问候声就会从电话那端响起。这个号码，就是市长专线电话，一条以“听民声、察民情、解民难”为宗旨的热线。

近年来，市长专线充分发挥方便、快捷、高效的信访渠道优势，认真协调解决群众生产生活中遇到的各类困难和问题，仅以2015年为例，一年来市长专线共接 听群众来电5503件，现场答复、转办4597件，立案909件，到期报结率98%，在广大人民群众当中具有一定的影响力。

突出一个“快”字 确保群众来电及时高效办结

群众给市长专线打电话反映问题，大多数都是急迫需要解决的问题，在接听办理群众来电中，市长专线工作人员会根据来电反映问题的急缓和难易程度，分类区别 对待，采取电话交办、发单交办以及转办等形式协调督促有关部门办理完成。从时间上主要分为当天办结、周内办结、15个工作日内、30个工作日办结4个主要 时间段。

群众反映急迫的问题，诸如停水、停电等，要求承办部门（单位）当日内解决或以最快的速度办理完成；办理确需一定时间的，要求承 办单位最长7日内办结并回复；复杂问题，要求承办单位15个工作日内办结并回复；需要多个部门联合调查核实后处理的，要求牵头部门（单位）最迟30个工作 日办结并回复。对重大来电，在交办有关部门（单位）办理的同时，重点做好群众情绪安抚工作，需要上报市级主管领导阅批的，一般经市级领导批办到相关部门办 理完成，总时长也不超过30个工作日；人民群众对办理结果不满意，将通过发放跟踪督办单形式，再次跟踪办理，确保问题解决到位。

探索出五项工作制度 不断提高群众来电办理质量

为了让群众的困难和问题件件有着落，件件有回音，件件有办结。市长专线工作人员还探索建立了五项工作制度，即“首接全程履责、跟踪回访督办，办理情况通报、来电分析汇报、重大上访苗头上报预警”，着力提高办理质量。

首接全程履责，要求对所有来电由专人全程负责到底；跟踪回访督办，要求对问题办理情况一跟到底，特别是对办理差的部门（单位）要向其发放督办单、催办单 督办；来电分析汇报，要求专线办公室分每月、每季度对所有阶段性来电进行分类汇总分析，上报市政府领导参阅，向下通报表彰批评；重大上访苗头上报预警，主 要是对一些群体性上访案件，提前专题呈报有关领导阅知，做好信访突发性案件处置。

人民来电快报 主管市长批示督办

对群众反映强烈的重要来电，市长专线工作人员首先要对反映的问题进行全面的了解核查，拿出拟办意见，以《人民来电快报》专项报呈市长或分管市长批示。

近年来，市长专线工作人员专题呈送《人民来电快报》20余期：通过主管市长批示，协调解决了东雷一、二黄灌溉用电问题，确保了上百万亩农田的顺利灌溉； 推动了城区经济适用房货币化补助政策的改革；帮助大荔范家镇农民潘某获得4.5万元的生猪假疫苗赔偿款；解决了富平县曹村镇尚书村王某22年无户口问 题……

采取定向督办 强化问责抓好案件办理落实

对一些基层政府及部门办理案件不重视、责任心不强，群众反复来电反映的，市长 专线采取发放督办单，挂号立案督办的方式，责令承办主体限期完全办结。比如：大荔两宜镇北社村邢某的土地复垦难问题，胜利大街老火车站的建筑垃圾长期无人 清运问题，白水县冯家塬村冯某反映的村上拖欠他14万元修路款长达5年未付，致使他有家不能归，到处躲债，这些问题经过多次督办、催办限期都得到了妥善解 决。

与此同时，市长专线和渭南日报合办《民声通道》栏目，对群众反映的问题和部门处理情况适时在报纸上予以公布，对办理差的县市和部门在全市范围内通报批评的同时呈送市级领导阅知，通过这种措施大大提升了案件的办结率。

群众反映无小事 市长专线解民难暖人心

去年，市长专线督促华阴市为失独困难家庭杨某给予一次困难救助4.5万元；帮助退休遗属向市商务局讨得遗属补助2万元；督促解决了合阳五保老人刘某入住 养老院问题；督促解决了困扰政府小区张女士3年的供暖问题；督促市交通局在光华小区门口108国道上安装了减速带、限速标志、注意行人标志牌，大量解决群 众用水用电用气用暖、工资拖欠、环境噪音污染等社会公共服务管理问题以及与群众生产生活息息相关的问题……

群众反映无小事。停水、停电、购气、供暖；道路通行、农业灌溉、物业管理、噪音扰民、环境污染；生活困难救济、工资拖欠；基层干部作风、村级财务公开、征地赔偿等等……市长专线开通以来，为老百姓解决类似的“小事”“琐事”举不胜举。

一次次解民意，一次次暖人心。可以说，市长专线不仅是市民的“热线”，更是一条政府和百姓间的“感情线”。 翻看近年来市长专线收到的反映，有呼吁，有建议，有期盼，有憧憬，浓浓情意跃然字里行间，抒发着群众对渭南市委、市政府的信任，对共同建设渭南美好明天的向往。