哈薇耐心地帮司机调取违章记录

随着私家车的日益普及，交通成了现代城市无法回避且愈感严重的话题。据渭南市车管所的一组数据，渭南城区每天新增的车辆在50辆左右。如此庞大的一个增量，如果没有一个高素质的执法主体，势必会增加行政管理的成本，也无法令老百姓满意。再说远点，这个执法主体——交通警察本身，就是一张代表城市形象的“名片”，是外地人最初的“渭南印象”。

早起鸡鸣先，夜眠人静后，是他们的工作规律；白加黑，五加二，是他们的工作时间。每天的早中晚，无论上学上班上街，你总能与他们不期而遇。他们叫什么名字？有着怎样的性情？ 近日，本报记者走进渭南市公安局交警支队临渭交警大队的民警执勤一线，走近这个群体，感悟他们的酸甜苦辣，了解他们的悲喜人生。

本报记者  王宪辉  王 鹏 文/图

“一丝不苟地做好分内分外工作，以实际行动践行公安责任与社会诚信，在平凡中提升自己，在奉献中磨练自己，充分展示了“巾帼不让须眉”的靓丽风采。”在近期由渭南市妇联组织评选的“渭南市巾帼建功标兵”活动中，临渭区交警大队违章处理窗口的工作人员哈薇有幸当选。这个笑靥如花的回族姑娘，因其“严格执法如钢，热情服务似水”的工作态度，赢得了同事和群众的一致认可，被亲切地誉为“窗口百灵”——瞧，她来了！

“只要和群众争执都是你的错”

“凭什么到了我就交不成，我排了这么长时间，到了我就不行了，你这不是欺负我嘛！”2012年7月的一天，由于网络突然出现故障，临时无法查询和缴纳违章罚款，一名男司机便在服务大厅里大声嚷嚷，引得众人纷纷侧目。

“给您带来不便，请谅解，等网络恢复我立即给您处理。”面对群众的不解与抱怨，哈薇并没有生气恼怒，而是用一杯清茶、一个微笑化解了这场误会。微笑不仅是哈薇与群众沟通的一张“名片”，而且已经外化为违章处理大厅的一项“制度”。这项制度被称作“上班七步曲”，包括淡妆上岗、微笑接待、虚心倾听、耐心解释、来有迎声、去有送语、双手递送。

“无论什么原因，只要和群众发生争执，都是你的错。”临渭交警大队违法处理办公室主任李长兴一再向服务窗口的工作人员强调，“我对你们的要求也不高，只要你们能做到像哈薇那样就行了。”

哈薇的同事王书堂告诉记者：“不论群众说啥过分的话、做啥过分的事，哈薇都能巧妙化解。你像有些人和群众沟通过程中出现了问题，哈薇给一解释，群众也就理解了，不再多说了。”哈薇始终认为，微笑是沟通的利器，是消除不满的好方式。只要有足够的耐心，不和群众争吵，群众自然就会理解。而只有群众的理解与满意，才是她们工作的最高标准。

当然，对哈薇而言，这样“四两拨千斤”的技巧，并非一日之功。“你像电脑上显示的都是违章代码，群众根本看不懂，你就要给解释。当然，代码代表什么违法行为你首先得熟记在心，做到一口清，随时回答驾驶员提出的有关违章的问题。还有用于处理违章所用的交通综合应用平台在不断地升级，具体操作时会遇见很多新问题，我有啥问题就记到本子上，没事了就向支队、车管所的同事请教、探讨；我就是大家的“拆弹专家”，同事们在工作中有什么不懂的、棘手的难题都会交给我来解决，这都需要我不断学习。”

除了这些，最关键的还是要为群众利益考虑。哈薇告诉我们：“如果碰见驾驶员在同一个地方违章多次，就告诉驾驶员这是哪个路段，让他不要再犯类似错误；如果碰见全是超速的违章，就提醒驾驶员开车慢一点。”在哈薇心中，除了服务之外，交警更应该“兼职”起宣传的工作，拓宽服务窗口的工作范围，更好地为人民群众服务。

为了最大限度地提升整个窗口的服务质量，临渭交警大队采用“走出去”和“请进来”相结合的策略，组织工作人员到市农行和眉县学习，聘请电信公司人员进行礼仪讲授，让窗口工作人员的行为更规范，语言更文明，态度更和蔼，形象更可亲。自今年以来，违法处理大厅实现了“无争吵，零投诉”的局面。一些外地司机感叹说：“你们这儿的态度比我们那里好多了。”

“稍不注意也可能出大错”

几天前，一名驾驶员持驾照前来处理大货车的违章，但是没有带身份证原件。问其原因，男子称自己跑车赔了钱，身份证拿去贷款了。“当时看那个人的表情，觉得他真可怜。但是我发现他驾照的颜色好像不太对劲，还有就是一般的驾照副本上面都是‘请于×年×月……’，但是那上面是‘请在×年×月……’”哈薇当时就提高了警惕，对男子说，“你先等等，我很快为您办理。”稳住了男子，哈薇迅速到就近的车管所相关部门调查，发现该男子的‘证芯’并非伪造。但是哈薇还是觉得疑点重重，通过核查该男子所持驾驶证上的照片，她发现虽是来人自己的照片，但并非驾照上的名字所对应的照片，也就是说不是同一个人。于是，她又通过公安信息系统认真查询了一遍，发现根本查询不到驾照上所印名字的个人信息。

哈薇说，期间这个男子一再催促，说自己有急事。但是当她告诉对方这个是假证时，对方面红耳赤，一言不发。“我当然也想不到有人会拿假证来服务窗口，这简直就是‘挑衅’啊。所以说，我们这个工作也要小心，稍不注意就可能出大错。因为大车照记12分以上就要降照，一旦弄错了，就砸了司机的饭碗，这个责任谁也承担不了。”

如果说窗口服务对工作人员的要求是心细如发的话，那么在违章咨询台值班则要求她们充满耐心、不厌其烦。哈薇告诉记者：“有的人来说你给我查个违章，你刚关了他的页面，他听旁边人说要查照片，于是就凑过来，说‘还能查照片啊，那你给我也查一下’；刚准备走的时候，又听见别人问几点几分的违章，他又折回来要求查违章时间。我们就得关了别人的页面，重新登录他的页面。所以说这个时候，最关键的就是耐心。”

帮陌生群众垫付罚款

“只要在我们力所能及的范围内，群众提出的各种“疑难杂症”，我们都尽量解决。因为听到别人的一声感谢，我就觉得十分开心。”哈薇告诉记者，“不过，有时候群众的要求让我哭笑不得。比如缴费的时候‘砍价’，还有人让我给他垫付罚款。”

原来，今年年初一名西安的司机急着要当天审车，希望能将自己的5条违章加急处理并快速解锁。可是，就在哈薇加急处理完这5个违章给他回电话时，却发现这辆车10分钟前又增加了一个新违章。这时候，司机已经在排队等候审车了。

哈薇连忙给这名司机打电话说明情况，并称可能会影响到审车。没想到这名司机竟然软磨硬泡，希望哈薇能将这个违章的罚款先行垫付。

“我当时就笑了，这个要求也太离谱了。我说这个根本不是我的工作范畴，而且我也不想把工作和生活搅在一起。但是群众就是提了这么个要求，况且当时情况确实特殊，我最后就答应了。”哈薇说。

审车结束后，这名西安男子来到服务大厅，将钱还给了哈薇，而且一再道谢称：“今天真是碰到好人了。”而哈薇则认为：“这其实就是彼此信任的一个过程。”

哈薇主要负责的是异地违章处理，而这样的工作涉及的司机往往都是外地人。今年7月，一名河南人审验驾驶证时发现有违章未“解锁”，于是从河南专门赶来解决。哈薇查询后发现，是系统在传输数据过程中出现问题。为了给外地群众节省时间、减少开销，她当着这名群众的面快速办理，使得对方放心地返回了河南。“因为这边‘解锁’了，还需要河南那边接收数据，这需要一个过程。我怕再出问题，就将自己的电话留给了对方，告诉他，如果到了那边还有问题，可以直接给我打电话。”

“你想，很多外地人过来，就想当天交罚款然后审车，完了就直接回去。因为在这边呆一天，几个人的花费就要多出几百元。所以，这种加急处理都是为了方便群众。”哈薇说，“其实就是一个责任心的问题，按照工作流程我完全可以告诉司机明天才能审车，但这样他会跑很多冤枉路、增加花销。我们既然是服务于群众的，就要全心全意负责到底。”

“回家的第一件事总是上厕所”

哈薇的父母亲均是退休职工，身体还算硬朗。尽管他们都支持女儿“把小事当大事干”，可是女儿这么个忙法，还是让老俩口又心疼又焦虑。

“哈薇中午回家的第一件事情，总是上厕所。我说你咋一回家就上厕所呢？她总说自己忙了一早上，没时间上厕所。我说娃呀，你就是再忙，也得抽个空儿上厕所呀——她就是这个性子，事情做不完她不放心。”哈薇的母亲无奈地笑了。

提起这个轶事，哈薇笑着说：“有时候觉得责任心太强真不是好事。”其实，何止是没有时间上厕所。工作高峰时期，连喝口水的空闲都没有。同事帮忙倒的热水，也是凉了又换，换了又凉，常常是一整天也喝不上几口。

哈薇手头有一个小小的便签本，上面记满了车牌和电话。有些车主提出要第二天一大早审车的、有些是工作中遗漏未解锁的，她都会把这些特殊情况以及车主的联系方式记在本子上，及时解决再亲自打电话回复。她说，自己喜欢把第二天要解决的事情记在上面，办妥一件撕掉一张。“我这个人是急性子，啥事没办完就睡不着。这样一件一件解决，心里就踏实了。”

哈薇的丈夫白韦伟，也是一名警察。由于工作性质都很特殊，二人聚少离多。哈薇开玩笑说：“我建议找对象最好别找警察——现在重新给我一次机会，我绝对不找警察了。”

结婚三年来，哈薇和丈夫的生活几乎没有交集。白天各自上班，只有晚上下班之后，两人才有短暂的闲暇相聚。即使是黄金长假，他们的休假时间也总是“阴差阳错”。

“有时候我给她打电话，她就一句——‘有啥事说，没事我就挂了。忙着呢！’”白韦伟告诉记者。

“我老公对我抱怨最多的就是结婚三年了，我们从来没有一起出去走走。” 哈薇说，“这也没有办法，长假里他要值班，我也要值班，如果两个人时间错开了，到最后只剩下一两天时间，想去哪里玩也来不及了。”

繁琐的工作日复一日，同样的回答千篇一律，随时保持笑容可掬，处处都要不厌其烦，哈薇坦言，“有时候在自己最亲的人面前会很不耐烦，因为工作的压力总得有个疏导的渠道。”

能把小事当大事干，是一种境界；能把小事干成大事，则是一种本领。从境界到达本领的桥梁，就是时间。五年或许只是弹指一挥间，然而正是这样涓滴不舍地坚持，无怨无悔地付出，“窗口百灵”哈薇才有了自己自在翱翔的一片天地。祝愿她能够飞得更高更远。